Recent mocht ik een training Klantgericht telefoneren geven. Niet alle deelnemers zaten hierop te wachten, en dat is zachtjes uitgedrukt. “We zijn gestuurd door onze manager,” aldus Bert, de woordvoerder van het gezelschap. “Nou, die mag zelf deze training wel volgen, want die kan al helemaal niet communiceren.”
Ik vroeg Bert om zijn mate van klantgerichtheid een cijfer te geven.
“Een 8,5, want er is altijd ruimte voor verbetering,” dekt hij zich wat in.
Mijn vervolgvraag: Is dit cijfer gebaseerd op Gedrag of op Intentie? “Intentie,” zei hij.
En waar beoordelen anderen jou op? “Ja, op gedrag natuurlijk, maar ik krijg bijna nooit klachten. Dan mag ik er toch vanuit gaan dat het goed is?”
Dat is de vraag. Er zijn diverse onderzoeken die aantonen dat slechts 4-6% van de klanten contact opneemt als ze ontevreden zijn over de dienstverlening. Want hun mening geven vinden ze ongemakkelijk. Ze gaan liever gewoon naar een andere aanbieder… met als gevolg dat jij er organisatie en/of medewerker niks van leert.
Vaak beoordelen we onszelf op intentie, maar een ander op gedrag. Dit maakt het ingewikkeld, want een klant kan jouw intentie niet zien en zal reageren op jouw gedrag. Zo ontstaat miscommunicatie of zelfs frictie, want jouw intenties zijn immers goed.
Je kunt iets pas veranderen als je je er bewust van bent. Inzicht in jouw blinde vlekken is het begin van verbetering van jouw communicatie. Feedback is daarin onmisbaar – maar hoe krijg je goede feedback als klanten nauwelijks contact opnemen en ook collega’s dit vaak lastig vinden?
5 redenen waarom medewerkers het soms lastig vinden om feedback te geven aan collega’s
- Angst voor een negatieve reactie, bijvoorbeeld dat de collega boos of defensief reageert.
- Onzekerheid: medewerkers twijfelen soms of hun feedback wel terecht of waardevol is.
- Gebrek aan tijd (lees: prioriteit)
- Gebrek aan zelfvertrouwen of ervaring
- De organisatiecultuur: als er geen open feedbackcultuur is, voelen medewerkers zich minder geneigd om iets te zeggen.
Wat is een open feedbackcultuur?
Een feedbackcultuur is cruciaal voor groei en succes in teams en organisaties. Het stimuleert open communicatie en continue verbetering. In een feedbackcultuur is ruimte voor persoonlijke groei. Werknemers voelen zich gewaardeerd en gehoord, wat leidt tot hogere betrokkenheid, loyaliteit en lagere turnover. Oftewel: een positieve werkomgeving met meer eigenaarschap.
Open feedback bouwt vertrouwen op tussen collega’s, vermindert misverstanden en lost conflicten sneller op. Tevens stimuleert het de performance, omdat ‘fouten’ snel worden gecorrigeerd en focus op prioriteiten toeneemt. Het is ook een stimulans voor innovatie.
Een sterke feedbackcultuur ontstaat niet vanzelf; die bouw je stap voor stap op door bewust gedrag en duidelijke afspraken.
In 5 stappen stappen een sterke feedbackcultuur stimuleren
Stap 1: Zorg voor psychologische veiligheid
Mensen moeten zich veilig voelen om hun mening te geven, ook als die afwijkt van die van anderen. Maak expliciet dat eerlijke feedback nooit mag leiden tot afstraffing, maar gezien wordt als een bijdrage aan gezamenlijke groei.
Stap 2: Geef het goede voorbeeld
Leiders, directie en managent zetten de toon door zelf actief feedback te vragen én te laten zien wat ze met die input doen. Wanneer leidinggevenden open zijn over hun eigen leerpunten, nodigt dat anderen uit om ook eerlijk en kwetsbaar te zijn.
Stap 3: Maak feedback onderdeel van de routine
Plan vaste momenten in, zoals korte check‑ins, retrospectives of maandelijkse feedbackgesprekken. Hoe normaler feedback in het dagelijks werk is, hoe minder spannend het wordt om iets te zeggen of te vragen.
Stap 4: Vier successen en zichtbare groei
Leer medewerkers hoe ze concreet, respectvol en toekomstgericht feedback kunnen geven en ontvangen. Werk eventueel met eenvoudige modellen of vragenlijsten, zodat iedereen houvast heeft in het gesprek.
Stap 5: Investeer in training en hulpmiddelen
Sta stil bij voorbeelden waarin feedback tot verbetering of vernieuwing heeft geleid en benoem de personen of teams die hierin een rol speelden. Door successen te vieren, wordt feedback gekoppeld aan ontwikkeling en motivatie in plaats van aan kritiek.
Met deze vijf stappen leg je een stevige basis voor een open, lerende organisatiecultuur waarin mensen elkaar helpen beter te worden in hun werk.
Effectieve feedback helpt ons groeien. Het creëren van een open feedbackcultuur is één van de thema’s bij mijn training Effectief Feedback Geven en Ontvangen: interactief en direct toepasbaar in de praktijk. Bekijk de training en zet de eerste stap naar een open feedbackcultuur.