Innovatieve tools passen bij VodafoneZiggo  

Werken met acteur en online video respons uitstekende hulpmiddelen bij verbeteren communicatieskills

Alex Prins: “De projectmanagers van VodafoneZiggo, die voor de grootzakelijke markt werken, hebben te maken met het spanningsveld tussen de salesorganisatie die de dienst verkoopt en de technische levering. Dus balanceren tussen verschillende belangen. Dit vraagt om excellente communicatie skills om te leveren waar de klant om gevraagd heeft. In ons eerste gesprek met de klant is het van belang om de verwachtingen te managen. Oftewel: klopt de aangekochte technische oplossing bij wat de wens is van de klant. Het zou erg zonde zijn als dit een mismatch wordt. Daarom zijn communicatievaardigheden essentieel. Ook het omgaan met een emotionele klant is specifiek getraind met een acteur in een live setting én met de online video respons training. Bijvoorbeeld: hoe ga je een slechtnieuwsgesprek aan, hoe haal je informatie bij de klant op die je maar niet krijgt of hoe reageer je op een boze klant?”

Wat is online video respons?

De online video respons training werd door de projectmanagers individueel gevolgd. Het werkt zo: eerst komt er een verhaal (case) over de situatie van een klant, dan volgt een video met een klant (acteur) die bijvoorbeeld ontevreden is. Vervolgens gaat de webcam aan en geeft de deelnemer een reactie (respons). Deze wordt opgenomen en kan ook, als de deelnemer dat wil, opnieuw opgenomen worden. “Sommige deelnemers deden dat wel 7 x over. Kijk dat werkt dus zelflerend. Daarna wordt het reactiefilmpje gemaild naar managers of Werner die feedback gaven op de performance. Natuurlijk passen online tools ook goed in de werkomgeving van VodafoneZiggo.”

Eens kijken hoe online video respons werkt? Kijk bij www.webcamoefeningen.nl.

Online video respons bij VodafoneZiggo

Prins heeft voor het eerst ervaring opgedaan met een online video respons training. “Het was helemaal nieuw voor ons. Deze individuele training kan en werd door de werkdrukte veel thuis gedaan. Drie managers en Werner gaven feedback op de opgenomen video’s van de deelnemers. Het lerend effect heb ik zeker al waargenomen. Het geeft ons als managers ook inzicht in hoe onze projectmanagers overkomen. Handig voor het matchen van de klant met de best passende projectmanager. Een Limburgse klant kun je beter matchen met een projectmanager die Limburgs praat bijvoorbeeld. Het kostte wel veel tijd om de filmpjes te bekijken. Degene die de filmpjes hebben ingestuurd, vertelden me dat ze op zichzelf ook kritisch waren. Dus dat werkt twee kanten op. Al met al een positieve ervaring als aanvulling op het dagdeel met de acteur.”

Resultaten
“Bij VodafoneZiggo werken we met een jaarlijkse performance dialogue. Hierop vul je zakelijke én persoonlijk targets in. Goede communicatie skills zijn hierin een belangrijk aandachtspunt. Daarom vonden wij deze training goed passen. Ik zie dat de wekelijkse rapportages verbeterd zijn. Wat ik om me heen hoor is dat het omgaan met emoties van de klant en daar meer de tijd voor nemen echt werkt in de praktijk. Dat was wel een eyeopener voor de meesten: niet in de technische inhoud duiken, maar in gesprek gaan over de behoeftes en wensen van de klant, de relatie rustig opbouwen. De deelnemersevaluatie was lovend. Werner scoorde een 9,1 als totaaloordeel.”

Mijn 3 tops:

• Het werken met een acteur werkt heel goed bij het leren omgaan met emotionele klanten
• Het zelflerend vermogen bij de online video respons oefeningen was onverwacht hoog
• Zichtbare winst in het aangaan van het gesprek op relatieniveau

Wie namen deel?
38 projectmanagers van VodafoneZiggo MLE (groot zakelijke markt).

Wanneer vond de training plaats?
De trainingen startten in juli 2018. In september zijn de laatste online video respons trainingen afgerond.

Wat was jullie trainingsbehoefte?
“Het verbeteren van de schriftelijke en mondelinge communicatie zowel intern met andere afdelingen als extern met de grootzakelijke klant. Prins: “De wekelijke voortgangsrapportages waren soms te uitgebreid of niet duidelijk. Dan moest ik er achteraan bellen, wat bedoel je daarmee? De projectmanagers zitten met managers of zelfs de CEO van het bedrijf aan tafel. Dit vraagt om duidelijke, beknopte en persoonlijke communicatie. Een aantal managers is doorgegroeid van een technische (engineer) functie naar projectmanager. Het is een bekende valkuil om te technisch een gesprek in te gaan, terwijl de relatie nog opgebouwd moet worden. Met name het oefenen van hoe om te gaan met de emoties van de klant is getraind in het mondelinge gedeelte. Mijn inziens is communicatie een van de belangrijkste skills in de zakelijke markt.”

Wat was de inhoud van de training?
Er waren 4 onderdelen:

• Mondelinge communicatie met acteur (1 dagdeel)
• Schriftelijke communicatie (1 dagdeel)
• Online video respons (12 filmpjes, individueel)
• Videoconference (afsluiting training)

Waarom koos VodafoneZiggo voor Werner Hoenders?
Prins: “Zeven jaar geleden heb ik een training bij Werner gevolgd. Die is blijven hangen. Dat zegt dus wel wat. Ik herinner me nu nog zijn aanpak voor een salesgesprek, zoals de methode bad-sok. En het werken met een acteur vond ik toen ook al erg goed. Daarom heb ik hem ook gevraagd om weer met een acteur te komen.”

Zou je Werner aanbevelen?
“Werner is gewoon een goede vent. Altijd enthousiast en hij past met zijn verkoopervaring heel goed bij ons. Hij kan zich uitstekend inleven in onze positie tussen accountmanagement en de klant in. Hij levert altijd maatwerk, het is geen standaard training en komt altijd tot de kern van het probleem.”

Alex Prins
Manager Projectmanagement MLE
VodafoneZiggo