Een tijdje geleden heb ik een nieuwe applicatie gekocht, een app die ik kon aansluiten op mijn meter om te zien waar het meeste elektriciteitsverbruik naartoe gaat in je huis. Ik kreeg het apparaat niet aangesloten, en even contact opnemen met de klantenservice bleek makkelijker gezegd dan gedaan. Via de telefoon kreeg ik ze niet te pakken en het contact verliep via de mail. In eerste instantie kreeg ik ook nog iemand die aan de andere kant van de wereld zat.

Dit maakte de communicatie lastig en onpraktisch, omdat het tijdsverschil maakt dat we op verschillende momenten met het probleem bezig zijn. Inmiddels ben ik al weken over en weer aan het mailen met dit bedrijf en er is nog steeds geen oplossing. Tegelijkertijd wordt mijn inbox door hetzelfde bedrijf wél volgespamd met allerlei reclame over nieuwe producten die ze me willen verkopen.

Kan het ook anders?

Dit geen op zichzelf staand verhaal. Als je hulp nodig hebt, duurt het soms dagen of weken voordat je iemand te pakken krijgt… maar wanneer het bedrijf jou iets wil verkopen, weten ze je ineens heel snel te vinden. Dat is toch eigenlijk de omgekeerde wereld? En dat terwijl mensen over het algemeen juist veel sneller geneigd zijn om iets bij jou te kopen nadat je ze geholpen hebt met hun probleem.

Zou het niet beter zijn als bedrijven het een prioriteit maken om telefonisch bereikbaar te zijn voor hun klanten? Ten eerste, zodat problemen van klanten (sneller) opgelost worden. Ten tweede omdat dit contact de gelegenheid biedt om te onderzoeken tegen welke uitdagingen de klant nog meer aanloopt. Dit biedt kansen om de klant nog beter van dienst te kunnen zijn met andere producten en/of diensten.

Train je medewerkers om meer uit zo’n gesprek te halen. De klant, blij dat je zijn of haar frustratie hebt weggenomen, zal nu veel meer open staan om naar je te luisteren. Zo kun je je klant een aanbod doen dat aansluit op zijn behoefte. Dat is een stuk effectiever en klantgerichter dan spammen.