“Die klant zit niet op mijn belletje te wachten.”, zegt een collega trainer/teamcoach, Carolien Coerts.

“O nee? Weet je dat zeker? Je hebt niet gebeld, toch?” Ze vervolgt: “Als de klant belt met een vraag, dan voel ik mij comfortabel. Maar als ik zelf initiatief moet nemen zonder echte aanleiding, dan voelt het alsof ik de klant lastig val.”

Dit is een aanname die veel voorkomt en die ik ook goed begrijp. Veel professionals in de zakelijke dienstverlening lopen tegen deze onzekerheid aan. Tegelijkertijd: opdrachten komen niet altijd vanzelf. Als je uit beeld bent, loop je het risico dat de klant niet aan jou denkt als er een relevant vraagstuk speelt. En vooral als het een fijne klant is, dan is dat zonde.

Hoe blijf je in beeld en pak je het relatiebeheer in een (telefoon)gesprek aan, als er geen concrete aanleiding is?
Mensen willen wel kopen, maar niet iets verkocht krijgen. Daarom bestaat er een ‘Bel me niet register’, want er zijn opdringerige verkopers die slecht luisteren. Zij maken weinig contact en gaan steeds door op hun eigen verhaal. Staat dit ver van jouw professionele houding en wil je daar niet mee worden geassocieerd? Met de onderstaande tips kom je gemakkelijker in contact en kun jij de relatie met je klant onderhouden.

Tip 1. Laat het resultaat los!

Bij een belangrijke (potentiële) klant zorg je voor minimaal zes contactmomenten per jaar. Dat hoeft niet iedere keer een (telefoon)gesprek te zijn, maar in een persoonlijk gesprek kun je doorvragen en non-verbale signalen oppikken. Als je belt, laat dan voor jezelf het resultaat los. Het gesprek hoeft niet direct iets op te leveren. Dit loslaten haalt de druk bij jezelf weg en verlaagt jouw drempel om initiatief te nemen. De klant zal het gesprek met jou ook prettiger ervaren. Ga open en nieuwsgierig het gesprek aan en zie wat er gebeurt.

Tip 2. Houd de lijntjes open

Als een project ten einde loopt, kun je vragen of de klant het prettig (en/of zinvol) vindt als je na een tijdje nog eens belt. Als de opdracht goed is verlopen, dan wil die ander dit wel. Je kan zelfs afstemmen en inplannen wanneer je weer gaat bellen. Dit schept helderheid en is voor jou een aanleiding om weer contact op te nemen.
Je kunt dit zelfs koppelen aan de opdracht, als dit logischer voor je voelt: “Goh, ik ben benieuwd naar de resultaten. Vind je het goed als ik met een tijdje nog eens met je bel? Wat is voor jou een goed moment daarvoor?” Als je dit afstemt voelt dit minder opdringerig.

Tip 3. Just do it!

Als je goed werk hebt geleverd zijn klanten blij met je. Ze vinden het prettig dat je contact opneemt. Sterker nog: misschien zijn ze wel teleurgesteld als ze niks meer van je vernemen. “Don’t be a stranger”, zei Jan Vonk, manager Rabobank ooit tegen mij bij de eindevaluatie van een training. Hij spoorde me juist aan contact op te nemen.

Teveel (zelfstandig) professionals maken, vanuit schroom de keuze om klanten niet te bellen: “Val ik die klant dan niet lastig?” Misschien is dat zo, dat weet je nooit helemaal zeker. Maar als het niet uitkomt, dan plan je gewoon een nieuwe afspraak in. In de praktijk zal 9 van de 10 klanten jouw oprechte aandacht juist waarderen.

Hierbij een paar openingszinnen om je op weg te helpen:

“Hallo Claudia, vanochtend reed ik langs jullie pand en ik dacht aan ons project samen. Ik ben wel heel benieuwd hoe het daar nu mee gaat. [stilte]”

“Hoi Klaas, ik zag jouw post op facebook over X. Ik dacht, ik bel je direct even. Hoe gaat het daar nu mee?”

“Hoi Piet, we hebben een tijd geen contact gehad. Ik ben benieuwd naar de ontwikkelingen bij Y. Hoe gaat het?”

En als je het spannend vindt om te bellen, dan kan het ontwapenend werken om dit te zeggen:

“Hoi Petra, het voelt wat ongemakkelijk om je zomaar te bellen zonder aanleiding, maar ik heb prettig met je samengewerkt en ik vond ons contact altijd fijn. Dus ik dacht: ik bel je eens om te vragen hoe het met je gaat…….”

Welke zin je gebruikt, is aan jou. Het belangrijkste is dat je contact op neemt.

Carolien gooit na ons gesprek de schroom van zich af en belt. Het pakt goed uit en van het appje dat ze mij vervolgens stuurt, word ik helemaal blij:

Nog één aandachtspunt: als we ergens tegenop zien, zijn we geneigd om het uit te stellen. En van uitstel komt vaak afstel. Die kans kun je verkleinen en daarvoor geef ik nog twee tips: Eén: Maak iemand deelgenoot van jouw intentie, bijvoorbeeld een collega. Hij of zij kan jouw stok achter de deur zijn, zoals ik dat bij Carolien was. Tweede tip: Plan het telefoongesprek als eerste activiteit in de ochtend, nog voor je eerste kop koffie. “Coffee is for closers”, staat op mijn koffiemok. Pas als je een klant aan de lijn hebt gehad en het gesprek af hebt gerond, neem je die welverdiende kop koffie. Wellicht ben je positief verrast over het gesprek en heb je nog een fijne dag om daar van te genieten.

Probeer het eens uit. Bel minimaal 5 klanten waar je al even geen contact mee hebt gehad. Laat mij weten hoeveel klanten hier positief op reageren.