De grote banken in Nederland sluiten hun kantoren voor klanten. Als je kijkt naar efficiëntie is dit een begrijpelijk keuze, maar wél één met een nadelig effect: er is geen (persoonlijk) klantcontact meer. Als de klant zelf vragen heeft, kan hij of zij natuurlijk bellen – hoewel het blog van vorige week laat zien dat dit klantcontact helaas ook niet altijd zo soepel verloopt als zou moeten. Maar als er vanuit de klant weinig contact en dus weinig klantenbinding is, dan bestaat het risico dat concurrenten klanten overnemen.

Van reactief naar proactief

Voor een grote bank uit Nederland mag ik trainingen verzorgen waarbij bestaande klanten worden gebeld voor een afspraak op de vestiging. Er zijn vaak voldoende leads die vanuit commercieel perspectief aanleiding geven om in contact te treden, zoals bijvoorbeeld de opening van een zakelijke of een gezamenlijke rekening. Dit kan betekenen dat er iets in de persoonlijke situatie is veranderd, wat de bank weer nieuwe kansen biedt om de klant van dienst te kunnen zijn. Voor de medewerkers vraagt dit een andere benadering van reactief (klanten komen naar de bank) naar proactief (je belt ze op).

De reactieve benadering is minder uitdagend dan uit eigen initiatief de klanten telefonisch benaderen. Het is geen koude acquisitie, want het betreft bestaande klanten. Toch voelt het soms wel zo, want vaak ken je de persoon niet persoonlijk. Bovendien verwacht hij/zij jouw telefoontje niet en kan het zijn dat je ongelegen belt.

Hoe pak je dit aan?

Allereerst zorg je voor een korte inleiding van je gesprek. Jij belt, dus de klant zal willen weten waarom je dit doet. Dit licht je kort en bondig toe en daarna is jouw doel om in gesprek te komen.
De start van jouw telefoongesprek bestaat uit 5 stappen:

1. Vriendelijke begroeting, waarbij je de naam van de klant noemt.
2. “U spreekt met Piet Bakker van de X-bank, bel ik u gelegen?” Een aanname die vaak gedaan wordt, is ‘De klant heeft tijd, anders had hij/zij niet opgenomen’. Toch kun je dit pas zeker weten als je het even checkt. Vragen of het past is niet alleen beleefd, maar het helpt je ook om het vertrouwen te winnen en een relatie op- of uit te bouwen. Als je nog niet hebt verteld waar je voor belt, krijg je vaak gelegenheid om verder te gaan. De mens is nieuwsgierig. En als het niet past, plan je een ander moment in.
3. Benoem wat de aanleiding en/of de reden is dat je belt. “Doordat steeds meer bankzaken online worden geregeld, merken wij dat wij klanten minder vaak zien, daarom bel ik u.”
4. “U heeft onlangs een gezamenlijke rekening geopend en ik kan mij voorstellen dat dit betekent dat er veranderingen zijn in uw situatie. In hoeverre klopt dit?” Nu nodig je de ander uit om te vertellen. Klant: “Ja, dat klopt. We gaan samenwonen.”

Je maakt verbinding met de ander en toont interesse. De klant gaat vertellen en daarin ontstaan vanzelf haakjes waarop je in kan spelen, waarbij de kans op behoefte aan een vervolggesprek op kantoor ontstaat.

Bovenstaand gedeelte oefen je een paar keer voor jezelf en neem het op met een audio recorder, zodat je hoort hoe je overkomt aan de telefoon. Mijn tip is om te gaan staan, omdat je dan energieker klinkt.