Met deze gesprekstechnieken voelt de klant zich beter gehoord.

Eigenlijk gun ik al mijn collega’s binnen Meander zo’n training.

Het team planners van Hulp bij Huishouden (HbH) heeft onlangs een intensieve telefoontraining afgerond. Ze kregen handvaten aangereikt om toe te passen in de praktijk. Van het efficiënter voeren van gesprekken tot vervelende gesprekken omturnen zodat klanten toch met een goed gevoel ophangen. “Ik heb in het verleden al vaker telefoontrainingen gevolgd, maar nooit eerder zoveel geleerd”, vertelt planner Hélène Claessens. Eigenlijk gun ik al mijn collega’s binnen Meander zo’n training.

Collega’s René Kemmerling en Bianca Sijstermans-Laven zijn het roerend met Hélène eens. René vertel: ”De werkdruk op onze afdeling is vaak hoog. Er komen veel telefoontjes binnen en dat zijn niet altijd de eenvoudige gesprekken. Klanten krijgen bijvoorbeeld vanuit de WMO minder uren en dat moeten wij aan hen uitleggen.

In de training hebben we geleerd hoe je een boodschap duidelijk kunt brengen en hoe je gesprekken korter kunt maken, zonder dat de klant er een rot gevoel aan overhoudt. Het werkt juiste het tegenovergestelde: door bepaalde gesprekstechnieken voelt de klant zich juist beter gehoord.”

 

De training bestond uit een digitale zelfstudie en drie dagdelen intensief oefenen aan de hand van rollenspelen. “Er werden ook opnames gemaakt met goede feedback en de trainer heeft op de werkplek met ons meegekeken toe we gesprekken voerden. Niet altijd gemakkelijk, maar daar leer je wel van” verduidelijkt Bianca. Hélène geeft eerlijk toe: “Ik dacht eerst: weer een training? Ik stond er best sceptisch tegenover, maar nu ben ik zo blij met deze nieuwe vaardigheden. Soms kon ik best moeite hebben met het overbrengen van een vervelende boodschap en draaide er dan om heen. Met het gevolg dat de klant nog meer geïrriteerd was. Nu kom ik direct tot the point, waarbij ik wel duidelijk aangeef de gevoelens van onvrede of boosheid te erkennen. Maar het is geen strijd meer want zo voelt het soms. De klant toont ook meer begrip en je beëindigt beide het gesprek met een veel beter gevoel. Een win-win situatie voor beide partijen.”

Tip van Hélène: “Wat ik zelf een goede tip vond tijdens de training is: neem lachend de telefoon op. De klant ziet dat misschien niet, maar “proeft” het wel. En het maakt je werk alleen maar leuker!”

Training klantgericht telefoneren
Artikel uit Meander magazine december 2018
Meandergroep.com