Metro Holland (Amsterdam)
25 Feb 2019
CLAARTJE VOGEL
Opdringerig, drammerig, gladjakkers. Ze bellen tijdens het eten en ze luisteren niet echt naar je. Verkoopcoach Werner Hoenders hoort vooral negatieve associaties als hij vraagt waar mensen aan denken bij het woord ‘verkopen’. Toch is het handig om je eens te verdiepen in het vak. Bijna iedereen moet namelijk zijn product of dienst onderdeaandachtbrengen.Dat geldt niet alleen voor telemarketeers, winkelpersoneel en freelancers, maar ook voor professionals binnen bedrijven. Hoenders: „Waar je ook werkt, de kans is groot dat je geacht wordt te zorgen dat je bedrijf voldoende omzet haalt. Geen klanten, geen werk.”
Voor wie verkopen wel belangrijk is maar niet zijn hoofdtaak, schreef Hoenders het boek
Verkopen als tweede beroep. Daarin vertelt hij hoe je kunt zorgen voor voldoende opdrachten, zonder dat je bij de klant als drammerig en vervelend overkomt. Wat doen die telemarketeers fout? En hoe kun jij het beter doen tijdens je dagelijks werk?
Fout 1: aanbod centraal
„Opdringerige verkopers zetten hun aanbod centraal”, vertelt Hoenders. Ze beginnen bijna meteen met wat ze verkopen, bijvoorbeeld een energiecontract. Ze weten dan nog helemaal niet of de persoon met wie ze spreken daar behoefte aan heeft.
De meeste professionals willen mensen helpen met wat ze doen. En dat is een veel beter uitgangspunt, vindt de verkoopcoach. Als sportleraar wil je dat mensen geholpen zijn met je training, een adviseur wil goed advies geven en een restauranthouder wil dat zijn gast van het eten geniet. Als je klant tevreden is, heb je meer kans dat hij terugkomt.
„Zet dus ook die klant centraal bij de verkoop”, zegt Hoenders. „Goed verkopen begint met vragen stellen en oprechte interesse tonen. Stel jezelf voor, zeg dat je belt voor een kennismakingsgesprek, vertel kort welke resultaten jij oplevert voor jouw klanten en stel een vraag over de uitdagingen die de klant heeft. Wees nieuwsgierig naar de situatie bij de klant en toon interesse in zijn antwoorden en opmerkingen.”
Fout 2: niet luisteren
„Opdringerige verkopers werken volgens een script en luisteren niet echt naar wat je zegt”, zegt Hoenders. „Dat merk je als je een antwoord geeft dat ze niet op hun papier staat. Dan lopen ze vast.”
Hoe doet Hoenders het? „Ik begin met een korte introductie van mezelf en eindig met een vraag over de business van de klant. Ik vraag zelf bijvoorbeeld: herken je het dat je medewerkers het moeilijk vinden om te verkopen? Dan begint de klant te praten en ga ik luisteren en adviseren. Soms wordt het een soort coachingsgesprek aan de telefoon.”
Kom niet te snel met een aanbod, waarschuwt Hoenders. Plan liever een afspraak waarin je kunt vertellen hoe jij kunt helpen.
Fout 3: geen goed aanbod
Hoenders ziet zichzelf meer als koopadviseur, dan verkoper. „Je helpt je klant met een probleem en biedt de beste dienst die je hebt om dat te verhelpen”, zegt hij. „Je hoeft niet altijd je allerduurste product te verkopen. Het is integer om een eerlijk aanbod te doen: de beste dienst voor jouw klant.”
Zoek voor je belt uit wie je klant is en welke van zijn ‘problemen’ jij kunt oplossen. Daar gaat het vaak mis. Een voorbeeld is een energiemaatschappij met een aanbod dat voordelig is voor grote bedrijven, maar niet voor de eenmanszaak die de verkoper aan de lijn heeft. Als de verkoper doorvraagt, kan hij misschien een aanbod doen dat echt past.
Zoek dus uit wat je klant nodig heeft en hoe jij kunt helpen. Als adviseur vraag je bijvoorbeeld hoe het bedrijf eruit ziet en of je klant problemen uit de branche herkent. Een bakker kan vragen of zijn klant meer trek heeft in zoet of hartig.
Fout 4: eigenschappen noemen
Als je een aanbod doet, noem dan vooral de baten voor de klant. De meeste professionals denken vanuit hun eigen dienst, zegt Hoenders. „Ze noemen daarom wat ze bieden. Maar klanten denken vanuit hun eigen behoefte.”
Als voorbeeld noemt hij een administratiekantoor dat 24 uur per dag bereikbaar is. „Dat is een eigenschap van de dienst, het zegt niks over wat de klant eraan heeft”, legt hij uit. „Een voordeel voor de klant is dat hij op elk gewenst moment zijn administratie kan regelen. Met het voordeel leg je uit wat dit voor de klant betekent. Dat is veel overtuigender.”
Fout 5: onzeker over de prijs
Als alles goed gaat, toont je potentiële klant interesse. Hoe doe je hem een aanbod? „Benoem de voordelen van jouw aanbod, dan de prijs, en blijf dan stil”, zegt Hoenders. „Een grote valkuil is dat verkopers met een hele uitleg komen nadat ze de prijs hebben genoemd. Dat verraadt ten eerste dat je onzeker bent en ten tweede geef je de klant veel kans om een onderhandelingsstrategie te bedenken.”
Bron: Metro Holland, 25 februari 2019
Door: Claartje Vogel