Recentelijk verbleef ik in Rotterdam. Snel bracht ik mijn koffer naar het hotel. Daar ontvangt een uitermate spontane dame mij. Ze begroet me vriendelijk, glimlacht en heeft een prettige stem. Direct geef ik aan dat ik haast heb. Ik heb een zakelijke afspraak. Na een, wat mij betreft te uitgebreide incheck, wil ze mij ook het hotel laten zien. Haar enthousiasme is aanstekelijk. Ze is zichtbaar trots en dat siert haar. Haar timing is wel ongelukkig. Ik wil namelijk snel, want mijn afspraak wacht.
Dit is een goed voorbeeld van een klantvriendelijke ontvangst. Maar is dit ook klantgericht? Nee, want ik wil zo snel mogelijk. Dit is niet het moment om een rondleiding te initiëren.
Wat vinden klanten belangrijk bij een klantgerichte organisatie?
Veiligheid
Het start met veiligheid. De klant moet er op kunnen rekenen dat vertrouwelijke informatie gewaarborgd is. En dat jouw organisatie respectvol omgaat met privacy.
Tastbaarheid
Hier gaat het om de fysieke omstandigheden. Ruimtes en de uiterlijke verzorging van het personeel stralen een beeld uit van netheid en verzorgdheid van de medewerkers.
Geloofwaardigheid
Klant heeft het gevoel dat zijn belangen centraal staan en de vereiste aandacht krijgen. Dit levert het juiste imago van de klantgerichte organisatie op.
Betrouwbaarheid
Nakomen van afspraken en beloften staat hoog op de lijst. De klant kan rekenen op de dienstverlening.
Bereikbaarheid
Hoe vaak komt het niet voor dat je een organisatie belt en het bandje hoort: “Op dit moment is het drukker dan u van ons mag verwachten. Wij vragen u om geduld.” Daar komt nog bij dat een telefoonnummer nauwelijks vindbaar is op de site. Uiteraard vraagt bemensing van de telefoon investeringen. Een klantgerichte organisatie maakt de keuze om optimaal bereikbaar te zijn.
Extra stapje
Dit gaat over pro activiteit en bereidheid van de medewerker om dienst te verlenen (stukken opsturen, iets uitzoeken op eigen initiatief, snel terugbellen).
Empathie
De klant wil zich gezien en gehoord voelen. Dit vraagt bereidheid en inspanning van de medewerker in een klantgerichte organisatie.
Competentie en kennis
Laatst zei iemand: Ja, fijn dat ze vriendelijk en attent zijn, maar als ze niks kunnen en/of weten dan heb ik daar weinig aan.” Zo is het!
Communicatie en klantvriendelijkheid
Bij Disney nemen ze alleen maar aardige mensen aan. Dat je op een vriendelijke manier communiceert is duidelijk. Dit is wat klanten zonder meer verwachten. Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
Op weg naar een klantgerichte organisatie
In een klantgerichte organisatie onderzoeken medewerkers wat de behoefte van de klant is. Zij onderzoeken de vraag achter de vraag. Want dan weet je wat jouw klant wil en kun je daar naar handelen. Door bezig te zijn met klantgerichtheid word je er steeds beter in.
Trainingen om jouw organisatie klantgerichter te maken:
Klantgericht telefoneren
Klantgerichte communicatie
Klantgericht verkopen