Vaak als we een training volgen, denken we te leren wat de (enige) juiste manier is. Voor een flink aantal thema’s klopt dit ook: bijvoorbeeld dat begrip tonen en meeleven met de klant als hij boos is, essentieel is. Over sommige andere onderwerpen verschillen trainers, coaches en managers echter van mening. Bijvoorbeeld over klantgesprekken voeren in het dialect.
Van de week was ik bij een relatie. Hij had een nieuwe baan als manager bij een woonservicecentrum. Ze hadden (vlak voor zijn komst) een training gehad. De trainster had zijn medewerkers afgeleerd om in dialect te spreken. Op een klantcontactcentrum past dialect niet, is haar mening. Daar ben ik het dus mee oneens.
De vraag is natuurlijk of er één wijsheid is. Het gaat erom: wat is je visie als organisatie? Wat wil je uitstralen naar klanten en wat betekent dit voor het gedrag en de communicatie van de medewerkers? Je kunt je vast voorstellen dat je klantbenadering bij een chique bank als Insinger Gilissen anders is dan een Klant Contact Centrum van een vlotte jongerenapp.
Uiteraard moet je als vertegenwoordiger van je organisatie ook in algemeen beschaafd Nederlands kunnen spreken. Maar als je hoort dat jouw klant jouw taal spreekt, spreek dan zijn taal met hem. Dan sluit je aan en voelt de klant zich thuis. Dat één van de essenties van klantgerichte communicatie. Dat de klant zich verbondenheid voelt met jou.