Douwe van Dijk
Manager Dagelijkse Bankzaken
Rabobank Noordenveld West Groningen
Vizier op de toekomst
We willen het elke dag een stukje beter doen voor onze klanten”
Het team van Rabobank Noordenveld West Groningen in Leek is in de maanden maart tot juli 2018 getraind in resultaatgericht werken. Manager Dagelijkse Bankzaken Douwe van Dijk: “De klanttevredenheid van onze klanten wordt altijd goed beoordeeld. De klant komt binnen met een vraag en die handelden we ook correct af. Wat we nog beter wilden leren is om voorbij de vraag waarmee de klant binnenstapt, het adviesgesprek breder te voeren. Daarnaast was er behoefte aan het leren om meer feedback te geven aan elkaar om zo de samenwerking binnen het team te optimaliseren.”
De adviseurs kregen door de training nieuwe inzichten over hun aannames en hoe hiermee om te gaan. Van Dijk: “We stelden ons soms te bescheiden op en dachten dat de klant geen tijd of behoefte zou hebben aan een gesprek over andere onderwerpen. Eigenlijk dachten we voor de klant. We wilden dit veranderen en klanten proactief wijzen op bankproducten die een update nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan verzekeringen of de hypotheek. In de praktijk merken we nu al dat klanten er positief op reageren. Ook de medewerkers geven elkaar meer feedback en stimuleren elkaar om elke keer te verbeteren. Daarom zijn we erg blij dat we deze training door Werner Hoenders hebben laten uitvoeren.”
Wat was de inhoud van de training?
Onder de titel Vizier op de toekomst werd geoefend met adviesgesprekken & het verbeteren van de samenwerking binnen het team.
Wie namen deel?
>Vijftien adviseurs dagelijkse bankzaken.
Wat was jullie trainingsbehoefte?
Gezamenlijk als team resultaten neerzetten door het verbreden van het adviesgesprek en het geven van feedback aan de collega.
Wat waren onderdelen van de training?
Juiste vragen stellen, initiatief nemen om behoefte klant te peilen, feedback geven, elkaar ondersteunen, samen groeien.
Hoe verliep het voortraject?
Douwe van Dijk had al langer contact met Werner toen hij bij een andere bank werkte. Ze hielden periodiek contact. Hieruit kwam de vraag om adviesgesprekken resultaatgerichter uit te voeren in combinatie met verbetering van de interne samenwerking.
Wat is jullie ambitie?
De Rabobank in Leek heeft een hoog ambitieniveau. Ze willen als team graag positief samenwerken en vanuit die samenwerking hun klanttevredenheid verhogen.
Douwe van Dijk: “De training is nog maar net afgerond, maar ik merk aan de medewerkers dat ze met nieuwe energie het adviesgesprek ingaan. Ze hebben ook de nodige handvatten gekregen om met vertrouwen die stap te maken. Ze passen het geleerde echt toe. Mooi is dat om te zien. We willen het gewoon elke dag een stukje beter doen voor de klant. Daaraan heeft deze training zeker bijgedragen.”
Zou je Werner aanbevelen?
Manager Dagelijkse Bankzaken van de Groningse Rabobank Van Dijk: “Ja, ik zou Werner Hoenders als trainer voor adviesgesprekken, klantgerichtheid en samenwerking zeker aanbevelen. Werner heeft oog en oor voor de deelnemers en anticipeert uitstekend op de behoeftes die er liggen.