klantgesprek
voeren
Klantcase Dia
Dia ontwikkelt wetenschappelijk onderbouwde, formatieve en adaptieve toetsen voor taal en rekenen. Ze richt zich op zowel het basis- als het voortgezet onderwijs en biedt bij deze toetsen passend oefenmateriaal aan.
“Dit was zó echt, het had een echt klantgesprek kunnen zijn”
Hoe Dia haar onderwijsadviseurs liet oefenen op het spannendste onderdeel van hun vak – en daar veel van terugkreeg.
Inhoudelijk? Daar zitten ze stevig op. De onderwijsadviseurs van Dia zijn ervaren, goed onderlegd en weten precies wat hun producten betekenen voor scholen en leerlingen. Maar… inhoud alleen brengt je niet altijd verder in een gesprek.
Salesmanager Kim Bijvoet zag dat ook. “Onze mensen zijn geneigd om snel te gaan adviseren – logisch, ze weten veel. Maar écht aansluiten bij wat de klant bedoelt, vraagt iets anders.” En dus zocht ze, samen met collega Ronald Taatgen, naar een vervolg op de eerdere training klantgericht communiceren. Niet opnieuw de theorie in, maar juist de diepte in – oefenen, ervaren, reflecteren.
De setting? Spannend. De impact? Groot.
Werner ontwikkelde een maatwerkprogramma:
- eerst een online sessie om de theorie rondom luisteren, samenvatten en doorvragen op te frissen;
- daarna individuele casuïstiek, samen met een collega én een trainingsacteur;
- gesprekken werden opgenomen – terugluisteren hoorde erbij;
- tot slot een teamsessie waarin fragmenten werden gedeeld en besproken.
Dat oefenen ging niet vanzelf. “Vooraf was er best wat spanning,” zegt Kim. “Oefenen met een acteur, in je eentje, terwijl je collega meeluistert – dat is intens. Maar juist daardoor leer je veel. En de acteur was zó geloofwaardig – het voelde als een echt klantgesprek.”
Wat leverde het op?
Adviseurs gaven aan dat het confronterend maar vooral leerzaam was. Niet alleen om te merken wat ze goed doen, maar vooral om te ontdekken waar nog winst ligt. En die winst zat vaak niet in méér uitleg, maar juist in minder: rust nemen, doorvragen, de ander laten spreken.
Kim kijkt tevreden terug:
“Werner zorgde voor een veilige sfeer. Hij benoemt scherp, maar altijd opbouwend. De feedback van de acteur was goud waard. Iedereen ging naar huis met concrete inzichten – die ze meteen toepassen in de praktijk.”
Meer klantcases:
Klantervaringen
Een hele goede interactieve en levensechte training met enorm veel praktijkvoorbeelden, waardoor je de concentratie er goed bij kan houden en het nooit saai is. Zeker voor herhaling vatbaar.
Anne Klaasen
“De samenwerking is constructief. Werner is een sympathieke, enthousiast en krachtige persoonlijkheid. Dat zien we ook in de evaluaties. Hij laat mensen tot hun recht komen, creëert een veilige omgeving en sluit aan bij de organisatie.”
Arien Huijssoon
Leuk en toegankelijk boek van Werner Hoenders. Even de boel weer aanscherpen. Aanrader!
Henk Emmens
Goede, gezellige en nuttige opleiding met praktijk rollenspellen, die veel inzicht en waarde opleveren. Ook voor je eigen handelen.
John van Gompel
In één ruk heb ik dit boek van Werner Hoenders uitgelezen…Het is een fijn totaalboek. Daarom heb ik hem voor ons hele ‘sales’ team besteld. Top boek. Verplichte kost wat mij betreft.
W.R. Nasser
Werner is toegankelijk en direct. Hij zegt waar het op staat en heeft ook laten zien dat effect en resultaat heeft.
Henk de Boer
Professioneel, doortastend en weet hoe hij het moet aanpakken. Dit heb ik tijdens een cursus door Werner ervaren waardoor ik dit nu altijd bij mijn andere banen heb kunnen toepassen en met succes! Werner is het aanbevelen waard!
Anisa Memic
“De samenwerking is constructief. Werner is een sympathieke, enthousiast en krachtige persoonlijkheid. Dat zien we ook in de evaluaties. Hij laat mensen tot hun recht komen, creëert een veilige omgeving en sluit aan bij de organisatie.”