Weerstand in een verkoopgesprek: hoe ga je daarmee om?

Herken je dit? Je hebt een goed idee dat je vol enthousiasme aan je collega vertelt, maar deze collega ziet vervolgens voornamelijk beren op de weg. Je bent leidinggevende en je wilt je team meenemen in de strategie van het bedrijf, maar ze lijken het maar niet te snappen – en ze doen al helemaal niet wat je hebt gevraagd. Of je ziet een prachtige kans bij een klant. Het is overduidelijk dat er voordelen te over zijn voor jouw advies, maar toch kiest de klant voor een andere richting.

Grote kans dat je in de valkuil bent gestapt van (nog een keer) uitleggen, argumenten aandragen, bewijs aanvoeren en overtuigen. Dat werkt goed als je op één lijn zit met de ander, maar het is contraproductief als dit (nog) niet het geval is. Het resultaat? De hakken gaan nog verder in het zand. Dat kan frustrerend zijn, want zo duurt het nog langer voordat je doel wordt bereikt.

Waar komt dit door?

In het boek “Ons feilbare denken” van Daniel Kahneman vind je het antwoord. Het boek gaat over de manier waarop mensen denken en beslissingen nemen. Kahneman onderzoekt cognitieve illusies, denkfouten en biases die invloed hebben op ons oordeel en gedrag. Hij legt uit welke twee systemen we gebruiken om beslissingen te nemen: systeem 1 (intuïtief, automatisch denken) en systeem 2 (bewust, rationeel denken) om te laten zien hoe onze mentale processen soms irrationeel zijn.

Ongeveer 95% van de tijd bevinden we ons in systeem 1, volgens het model van Daniel Kahneman. Dit systeem stelt ons in staat om snel en efficiënt beslissingen te nemen op basis van eerdere ervaringen en patronen. In mijn eigen mini-onderzoek heb ik een aantal managers en HR-professionals gevraagd hoe snel zij bij een sollicitatie weten of een bepaalde kandidaat geschikt is: 1-2 minuten. Daarna bedenken we rationele argumenten om onze keuze te onderbouwen.

Maar wat werkt dan wél?

Weerstand is een uiting van betrokkenheid. Dat is eigenlijk goed nieuws, want het betekent dat mensen wel geïnteresseerd zijn in wat je zegt. Vervolgens is het de kunst om weerstand om te zetten in een kans. De contradictie is hierbij dat weerstand verdwijnt zodra het de ruimte krijgt om er te zijn. Jouw acceptatie van de weerstand is de eerste stap.

Het lastige is dat dit van jou vraagt om je eigen ambities en doelen (op dat moment) te parkeren, zodat je kunt onderzoeken wat de bron van de weerstand is. Dat maakt het uitdagend, omdat de weerstand haaks lijkt te staan op de richting die jij wilt. Door (oordeelloos) te luisteren, door te vragen, samen te vatten en in te leven, verdien je jouw positie. Dit kan en mag geen trucje zijn, want dat voelt de ander en dan werkt het niet. Dan ontstaat ‘ruimte’ bij de ander voor jouw standpunt. Covey zei ooit: eerst begrijpen om begrepen te worden.

Anderen lazen ook :